【9つの事例付き】Twitter人気企業アカウントの秘訣や運用時の注意点は?

・人気企業アカウントの特徴が知りたい!
・実際にどんな企業が人気??
・企業アカウント運用時のポイントは?

人気企業アカウントの共通点を理解せず個人アカウントと同じようにSNSを運用すると、フォロワーが一向に増えないどころか変なことで炎上したりする危険性があります。

そこでこの記事では、人気企業アカウントになるためのポイントや企業のSNS運用の際の注意点などを事例付きで解説します。

この記事を読めば、人気企業アカウントがどのようなルールで運用されているのかすぐにわかります。

Twitter人気企業アカウントの秘訣

ここでは、実例を用いながら人気企業アカウントの型を3つに分けてご紹介していきます。

一般ユーザーと双方向のコミュニケーションをとる

シャープ株式会社の例

フォロワー57万人(2019年9月時点)→82万人(2021年11月現在)

Twitter企業アカウントの話題に必ずと言っていいほど登場するシャープ株式会社のアカウント。その運営方法に学ぶべき点が多すぎるからに他なりません。

中でも特徴的なのは、フォロワーが50万人以上いるにも関わらず、同社製品を購入したと呟いている人に対して、お礼のリプライを欠かさないこと。

また、フォロワーから製品についての相談を受けた際には、丁寧に返答しています。

ユーザーのためなら、自社以外の製品について語ることも…。

8年間以上、シャープ株式会社のツイッター運営担当されている山本さんは、「『シャープさん』とは、企業アカウントでありながらできるだけ生活者から承認され、友人・知人になれないか、というTwitter上での試みだ」とも語っています。

『シャープさん』の考え方を漫画化。こちらの記事も参考になります。

ピザハットの例

フォロワー24.3万人(2021年9月時点)→34.4万人(2021年11月現在)

通常投稿では、オススメの商品や食べ方などを紹介しているピザハットさん。

ですが、返信欄 をのぞいてみると、

「ぜひ機会がありましたら、ご注文を心よりお待ちしております(o≧▽゜)o」「大切な日にご利用いただきありがとうございました!」など、可愛らしい文面でお礼のリプライを送り、積極的にコミュニケーションをはかっています。

タカラトミーの例

フォロワー27.9万人(2019年9月時点)→37.4万人(2021年11月現在)

普段の投稿では、好きなおもちゃや新商品の紹介などを投稿しているタカラトミーさん。

アイコンに「フォロワーさんだーい好き」と書くほど、フォロワーへの愛が溢れた投稿をしています。特に印象的なのは、フォロワー数が増えるごとに書く手書きの手紙。

いかに、ユーザーに支えられてツイッターを運営しているのかということを伝える内容になっています。これも、ついつい応援したくなってしまう理由の一つ。

以上の例から分かるのは、「企業側から話しかけることで親しみを感じてもらう」のが大切ということ。どうやったらTwitterのタイムラインというコミュニティに、仲間として参加させてもらえるか。それを考えるのが鍵になりそうです。

関連記事|【企業SNSアカウント運用マニュアル徹底理解!】プラットフォームの決め方と運用ルールが大切!

ユーザー参加型の企画を行なう

企業側からの発信に対して、リプライを送ってくれるユーザーはほんの一握り。では、どうやって双方向のコミュニケーションを取ればいいの?と悩む方には、ユーザー参加型の企画がオススメです。実例を見ていきましょう。

スターバックスコーヒーの例

フォロワー467.6万人(2019年9月時点)→510万人(2021年11月現在)

通常投稿では、可愛らしい絵文字や綺麗に作り込まれた画像を使用して、自社商品の紹介を行なっているスターバックスコーヒーさん。

下記のようなユーザー参加型の企画も行なっており、現在1.7万いいねと3千件のリツイートがされています。

アサヒビールの例

フォロワー92.7万人(2019年9月時点)→140万人(2021年11月現在)

通常は、自社商品に合う食べ物のレシピなどを投稿しているアサヒビールさん。時に、企画として下記のような投稿をしています。

「リツイートをしてね」と気軽にユーザーに促すことで企業アカウントにリアクションを取ることができています。また、リツイートしてもらえばその投稿が拡散されることにも繋がるので、アカウントの波及効果も期待できるでしょう。

マクドナルドの例

フォロワー286万人(2019年9月時点)→360万人(2021年11月現在)

通常投稿では、絵文字や元気な言葉遣いを交えて新しい商品の紹介や、お得なクーポンを配信しているマクドナルドさん。

下記のように、リプライを促す投稿も行なっています。

話題を提供することで、ツイッター上では勿論、実生活で話題になるよう意図されているようです。

ただ眺めるだけの投稿ではなく、自分の行動が企画の結果に反映されたり、リツイートすることで企業から反応が返ってくることがユーザーにとって興味を抱かせるものになっているようです。自ら行動したことは印象にも残りやすいため、その後の企業に抱く感情もよりポジティブなものに変わりそうですよね。

関連記事|企業のSNS運用担当者が考えるべき5つのポイント

困った時のサポート体制が充実している

人がTwitterに何かを投稿するときは、感情が動いた時が多いと言われています。嬉しい、楽しいといったポジティブな気持ちもあれば、焦りや悲しみといったネガティブな感情も同じ。下記では、製品に対してネガティブなことを投稿しているユーザーに対してのアクティブサポートを行なっている事例を紹介します。

auサポートの例

フォロワー8.3万人(2019年9月時点)→8.6万人(2021年11月現在)

通常は、スマートフォンに関するお役立ち情報や、災害時の対応などを発信しています。

「電波」「買い替え」といったワードに反応して、下記のようなアクティブサポートを行なっています。

こちらは実際にサポートを受けたユーザーのツイッター投稿です。この場合、ユーザーが感激する→自分で状況をまとめてツイッターに再アップしてくれるという、嬉しい状況が2段階重なっています。地道な努力で、印象をアップさせている例と言えるでしょう。

ZOZOTOWNカスタマーサポートの例

フォロワー5,320人(2021年11月現在)

通常投稿で配送の遅延に関する情報やアプリのアップデート情報などを発信しています。

上記のようにTwitter上での対応に限界がある時には、別途URLで詳しい内容が書いてあるページに促しをしています。ユーザーの不満を最大限に解決する、ユーザー目線に立ったサポートだと言えるでしょう。

Huluカスタマーサポートの例

フォロワー2.3万人(2019年9月時点)→2.39万人(2021年11月現在)

通常は、障害や配信時間の変更など、ユーザーが困っている時に頼るアカウントとして運営されています。

このように、ハッシュタグを活用して、自社サービスがよりユーザーの声を拾い、活用していくための運用を行なっています。単に声を拾い集めるだけでなく、1件1件に丁寧なリプライを送っているところが好印象ですよね。

以上のように、ネガティブな投稿に対してもきちんと反応することで、自社製品から離反しそうになっているユーザーを繫ぎ止めることができます。また、「あの時の対応がとっても良かったなぁ」と思い起こしてもらうことで、製品やサービスを使うごとに親しみを感じてもらうことができるでしょう。

企業Twitter運用の際に気を付けるべき3つのポイント

宣伝のみの運用をしない

よくある企業のTwitter運用で間違った使い方として

  • 自社の新商品が出たことを、ニュースリリースの文面そのままに掲載している
  • 自社サービスの紹介のみを繰り返し投稿している
  • 自社に関する発表が何もない時期は、投稿せずに過ごしている

のようにユーザーのことを全く考えていない発信ばかりをしてしまうケースがあります。

シャープの例がとてもわかりやすかったように、日常の何気ない発信やユーザーとの適度なコミュニケーションがあるからこそ商品のPRをTwitterでしても嫌がられないわけです。

トーンやマナーを揃える

当たり前のことですが、個人でアカウントを運用しているわけではないので気分によって言葉遣いを変えるのは好ましくありません。企業によってはフランクな言葉遣いと丁寧な言葉遣いを織り交ぜていますが、余計な一言で炎上を招いてしまう危険性もないわけではありません。

運用を始める際には一定のルールを決め、限られた範囲で力を緩めた発信などを心がける必要があります。

炎上しないために投稿前の確認

企業のTwitter運用の1番のリスクは炎上です。最近は特にSNSに敏感になっているため、何気ない一言がとんでもない悪影響を与える可能性があります。

・誰かを不快にする表現は含まれていないか
・誰が見ても誤解するような表現はないか

など投稿をする前にチェックすべきポイントを整理しておくことが炎上の回避につながります。

関連記事|【企業のネット炎上】企業のSNSの炎上事例と予防策、対処法

まとめ

1.一般ユーザーと双方向のコミュニケーションをとる

2.ユーザー参加型の企画を行なう

3.困った時のサポート体制が充実している

という3つの視点から、人気アカウントの秘訣について解説しました。

企業側からユーザーに話しかけてみたり、ユーザーの反応を促すような企画を投稿してみたりすることで、双方向のコミュニケーションが生まれます。最初は小さなやりとりかもしれませんが、その渦が大きくなって行くことで、フォロワー数やいいね数などが増え、人気アカウントへと成長することができるんですね。

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