【企業SNS】Twitter人気アカウントの秘訣!【実例9選】

企業のSNSアカウントが星の数ほど生み出されている今日この頃。

多くのフォロワー獲得に成功していたり、投稿に千件単位の”いいね”やリツイート数を得ている企業アカウントも存在します。

その中でも今回は、Twitterの人気企業アカウントに注目してみました。


アカウント人気の秘訣は一体何なのか?

多くの事例を調査し分かったのは、アカウントの「親しみやすさ」が鍵になる、ということ。

この記事では、

1.人気アカウントに必要な「親しみやすさ」の事例と、それを生み出す方法

2.絶対NG!なTwitter運用方法

を解説していきます。

1.Twitterの企業アカウント運営の鍵は「親しみやすさ」にあった

「親しみやすさ」と一概に言っても、その生み出し方には様々な方法があります。

ここでは、実例を交えながら、3つの運営方法をご紹介します。

1.一般ユーザーと双方向のコミュニケーションをとる

シャープ株式会社の例

(フォロワー57万人(2019年9月現在)

Twitter企業アカウントの話題になると必ずと言っていいほど登場するシャープ株式会社のアカウント。その運営方法に学ぶべき点が多すぎるからに他なりません。

中でも特徴的なのは、フォロワーが50万人以上いるにも関わらず、同社製品を購入したと呟いている人に対して、お礼のリプライを欠かさないこと。

また、フォロワーから製品についての相談を受けた際には、丁寧に返答しています。


ユーザーのためなら、自社以外の製品について語ることも…。

8年間以上、シャープ株式会社のツイッター運営担当されている山本さんは、「『シャープさん』とは、企業アカウントでありながらできるだけ生活者から承認され、友人・知人になれないか、というTwitter上での試みだ」とも語っています。(こちらより引用)

『シャープさん』の考え方を漫画化。こちらの記事も参考になります。


ピザハットの例

(フォロワー24.3万人(2019年9月現在)

通常投稿では、オススメの商品や食べ方などを紹介しているピザハットさん。

ですが、返信欄 をのぞいてみると、

「ぜひ機会がありましたら、ご注文を心よりお待ちしております(o≧▽゜)o」「大切な日にご利用いただきありがとうございました!」など、可愛らしい文面でお礼のリプライを送り、積極的にコミュニケーションをはかっています。


タカラトミーの例

(フォロワー27.9万人(2019年9月現在)

普段の投稿では、好きなおもちゃや新商品の紹介などを投稿しているタカラトミーさん。

アイコンに「フォロワーさんだーい好き」と書くほど、フォロワーへの愛が溢れた投稿をしています。特に印象的なのは、フォロワー数が増えるごとに書く手書きの手紙。

いかに、ユーザーに支えられてツイッターを運営しているのかということを伝える内容になっています。これも、ついつい応援したくなってしまう理由の一つ。

以上の例から分かるのは、「企業側から話しかけることで親しみを感じてもらう」のが大切ということ。どうやったらTwitterのタイムラインというコミュニティに、仲間として参加させてもらえるか。それを考えるのが鍵になりそうです。

2.ユーザー参加型の企画を行なう

企業側からの発信に対して、リプライを送ってくれるユーザーはほんの一握り。では、どうやって双方向のコミュニケーションを取ればいいの?と悩む方には、ユーザー参加型の企画がオススメです。実例を見ていきましょう。


スターバックスコーヒーの例

(フォロワー467.6万人(2019年9月現在)

通常投稿では、可愛らしい絵文字や綺麗に作り込まれた画像を使用して、自社商品の紹介を行なっているスターバックスコーヒーさん。

下記のようなユーザー参加型の企画も行なっており、投稿から2日で2.8万件のリツイート数を獲得しています。


アサヒビールの例

(フォロワー92.7万人(2019年9月現在)

通常は、自社商品に合う食べ物のレシピなどを投稿しているアサヒビールさん。時たま、企画として下記のような投稿をしています。

いいねかリツイートをしてください、と指定することで、気軽に企業アカウントにリアクションを取ることができています。また、リツイートしてもらえば、その投稿が拡散されることにも繋がるので、アカウントの波及効果も期待できるでしょう。


マクドナルドの例

(フォロワー286万人(2019年9月現在)

通常投稿では、絵文字や元気な言葉遣いを交えて新しい商品の紹介や、お得なクーポンを配信しているマクドナルドさん。

下記のように、リプライを促す投稿も行なっています。


話題を提供することで、ツイッター上では勿論、実生活で話題になるよう意図されているようです。


ただ眺めるだけの投稿ではなく、自分の行動が企画の結果に反映されたり、リツイートすることで企業から反応が返ってくることがユーザーにとって興味を抱かせるものになっているようです。自ら行動したことは印象にも残りやすいため、その後の企業に抱く感情もよりポジティブなものに変わりそうですよね。

3.困った時のサポート体制が充実している

人がTwitterに何かを投稿するときは、感情が動いた時が多いと言われています。嬉しい、楽しいといったポジティブな気持ちもあれば、焦りや悲しみといったネガティブな感情も同じ。下記では、製品に対してネガティブなことを投稿しているユーザーに対してのアクティブサポートを行なっている事例を紹介します。


auサポートの例

(フォロワー8.3万人(2019年9月現在)

通常は、スマートフォンに関するお役立ち情報や、災害時の対応などを発信しています。

「電波」「買い替え」といったワードに反応して、下記のようなアクティブサポートを行なっています。

こちらは実際にサポートを受けたユーザーのツイッター投稿です。この場合、ユーザーが感激する→自分で状況をまとめてツイッターに再アップしてくれるという、嬉しい状況が2段階重なっています。地道な努力で、印象をアップさせている例と言えるでしょう。


アスクルお客様サービスデスクの例

(フォロワー4854人(2019年9月現在)

通常投稿では、自社商品の紹介を主に行なっています。リプライ上では、配送の問題や自社製品に対する不満などを細かくサポートしています。

こちら

のように、Twitter上での対応に限界がある時には、別途サポートデスクで電話対応という連携も行なっています。ユーザーの不満を最大限に解決する、ユーザー目線に立ったサポートだと言えるでしょう。


Huluカスタマーサポートの例

(フォロワー2.3万人(2019年9月現在)

通常は、障害や配信時間の変更など、ユーザーが困っている時に頼るアカウントとして運営されています。他にも、こちら

のように、ハッシュタグを活用して、自社サービスがよりユーザーの声を拾い、活用していくための運用を行なっています。単に声を拾い集めるだけでなく、1件1件に丁寧なリプライを送っているところが好印象ですよね。


以上のように、ネガティブな投稿に対してもきちんと反応することで、自社製品から離反しそうになっているユーザーを繫ぎ止めることができます。また、「あの時の対応がとっても良かったなぁ」と思い起こしてもらうことで、製品やサービスを使うごとに親しみを感じてもらうことができるでしょう。

2.絶対NG!な企業Twitter運用方法

ここまで、「親しみやすさ」を大事にした人気アカウントの例を見てきました。

では反対に、絶対NG!な企業Twitter運用方法はどんなものでしょうか?

  • 自社の新商品が出たことを、ニュースリリースの文面そのままに掲載している
  • 自社サービスの紹介のみを繰り返し投稿している
  • 自社に関する発表が何もない時期は、投稿せずに過ごしている

多くのアカウントが陥りがちなそういった運営方法では、ユーザーを引き付けるのは難しそうです。

その理由を、もう少し噛み砕いて見ていきましょう。

突然ですが、SNSを公園だと想像してみてください。

SNSのイメージ

公園で、Twitterという大きな木の下に集まっている人たちは、それぞれが好きなものを、好きなように、好きな人と話しています。その和やかな場で、急に演説口調で話し始める人がいたらどうでしょう。あるいは、ずっと同じ内容の話を繰り返している人がいたら?または、ずっと押し黙っている人がいたら?


他のユーザーは、その場から離れていってしまいますよね。

この例えは、先ほど挙げたNGな運営方法の内容と全く同じなのです。

そこで、コミュニケーションの輪に加えてもらうために、友達のような「親しみやすさ」が鍵となります。

まとめ

ここまで、

1.一般ユーザーと双方向のコミュニケーションをとる

2.ユーザー参加型の企画を行なう

3.困った時のサポート体制が充実している

という3つの視点から、「親しみやすさ」を感じる人気アカウントの事例を見てきました。


企業側からユーザーに話しかけてみたり、ユーザーの反応を促すような企画を投稿してみたりすることで、双方向のコミュニケーションが生まれます。最初は小さなやりとりかもしれませんが、その渦が大きくなって行くことで、フォロワー数やいいね数などが増え、人気アカウントへと成長することができるんですね。

ユーザー参加型の投稿を検討中の方には、こちらのRT企画が効果的です!

専用のシステムを用いてフォロー&RTすると、数十秒〜10分後程度で当落が返ってくるというもの。

弊社では、「RTWIN」というサービス名で提供しています。

RTWINバナー

デジタルマーケティングで最近気になることはありますか?調査して記事にします!

2019-09-03T11:35:18+09:00