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今さら聞けない疑問を解決！【企業のSNS活用】Q&A
更新日:2024.10.31 (公開日:2020/02/04)
SNSが世界を席巻して早10年。流行や情報発信の起点として大きな影響を与え続けています。サービス開始当初は一般ユーザーの利用がメインでしたが、市場の活性化にしたがって芸能人や企業のアカウントも目立つようになりました。2015年にNTTコムリサーチが行った調査では、約80%の企業がSNSを活用していると答えました。
このように企業マーケティングの一環としてもメジャーとなったSNSですが、メリットや運用方法に関して意外と知られていないことも多いんです。そこで今回は企業のSNS活用における疑問点についてQ&A方式でご紹介していきます。
Q 企業がSNSを活用する目的はなに？
A 情報拡散・ブランディングなどが主な目的です。
SNSは「いいね」や「シェア機能」でユーザー同士が気になる情報を共有するため、網羅的に情報が拡散することがあります。そのため、企業やサービスに関心がない人にもアプローチすることができます。また、知り合いから伝わる情報のため通常の広告に比べて好意的に捉えられるでしょう。
他にもブランドイメージを作るためにSNSを活用するケースもあります。Instagramでは、画像や映像をメインに投稿するため、視覚的にブランディングができます。文字では伝わらない印象を植え付けることができるので効果的です。
Q どのサービスを利用すればいいの？
A 目的や展開方法によって使い分けましょう。
現在、日本に浸透しているSNSは「Facebook」「X（Twitter）」「Instagram」「LINE」の4つです。読者の中でこちらのサービスを利用している方も多いのではないでしょうか？それぞれ数千万人の月間アクティブユーザーを誇る巨大プラットフォームなのです。
そのため、影響力に大きな差はありません。サービスを選ぶ際は活用の目的やアピールしたいものに沿って選びましょう。30代〜にかけてのサービスや対法人向けのビジネスに関するものを宣伝したい場合は、ビジネスマンが数多く利用しているFacebookが良いでしょう。また「情報を拡散させたい」「ユーザーと直接コミュニケーションをはかりたい」といった思いがあればX（Twitter）が最適です。Instagramはブランディングや若者をターゲットとしている企業にうってつけ。クローズドの空間で顧客と密な接点を持ちたい場合はLINEがオススメです。
Q SNSの活用にはどのようなメリットがある？
メリット① 低価格で宣伝ができる
テレビや新聞に広告を出す場合、高額な出稿料がかかってしまいます。明確な効果が期待できないなか多くのお金を出すのは厳しいですよね。一方、SNSならアカウントを作るのは無料でできます。その後、外部の専門機関に委託するか自社で運用するかによって金額も上下しますが、低コストで運用できるというメリットがあります。
メリット② ユーザーの生きた声が聞ける
製品やサービスを利用している消費者の声が届くのもSNSの長所。企業の活動において顧客の立場を意識することが不可欠です。しかし、実際に生の声を聞ける機会はそうありません。SNSであれば、メッセージ機能を通して直接やりとりができます。良かった点や感謝の言葉はもちろん、マイナスなポイントに関してもしっかり理解でできるので、次の事業に生かすことができます。
メリット③ 最新の情報を発表できる
広告代理店などを挟まないで直接PR活動ができるため、すぐに情報を出せるという長所もあります。前もって準備してリリースする情報であれば他媒体でも対応できますが、一刻も早く発表したい情報はSNSで展開すると瞬時に世界に広まります。
Q SNSを活用する際の注意点は？
注意点① 炎上の恐れがある
SNSで怖いのは何と言っても炎上リスク。インターネットリサーチを活用した調査によると、懸念しているソーシャルリスクの上位3項目は、
「お客様からの指摘」
「従業員の不適切投稿」
「風評被害」
となっており全て炎上に関係あるものでした。
個人のアカウントでもバッシングを浴びることがあるSNSで企業が炎上すると、信用が失われ事業自体に支障をきたす恐れもあります。宣伝のために運用しているので逆効果になってしまうのは防ぎたいですよね。
炎上してしまう理由は、従業員の不適切な投稿や著しく倫理観を損ねた投稿のような過度なもの以外は明確に判断できません。些細なことでも受け取る側の考えによって問題になってしまいます。しかし、トラブルを恐れて的確な情報発信ができなくてはSNSを活用する意義も薄れてしまいます。
確実的な防止策はないのですが、投稿前の２重チェックや運用マニュアルの作成で対策を施しましょう。
注意点② 中長期的視点が必要
SNSのアカウントを作成した場合、フォロワーはいない状態から始まるためゼロからのスタートとなります。そのため短期間で結果が出ない点は注意すべき点でしょう。
通常の広告であればある程度人目につくことを計算しているため、早い段階で効果が期待できます。一方、SNSは拡散されなければ閲覧数は伸びないので地道な努力が必要となります。
Q SNSは誰が運用するのがベスト？
A 企業規模に合わせて内製か外注を選択しましょう。
運用方法は企業規模やSNSの活用方法によって異なります。1日にいくつも投稿する場合やリアルタイムでユーザーの声に反応するアクティブなアカウントは複数人のチームで運営するべきです。先ほど説明した通り、中長期的な目線で考えなくてはいけないため一人で運営している場合、続かない場合があります。
一方、X（Twitter）では独特な発言やユーザーとの距離感が話題になった企業アカウントもあります。そういったアカウントは「中の人」と呼ばれる担当者が一人で運用しています。こちらはその人のオリジナリティが人気の秘訣でもあるため、分担するのは難しでしょう。
また、場合によっては外部の専門家に運営を任せるという手もあります。アメリカなどの海外ではSNSの外注化が進んでいます。プロの目線から傾向の分析やコンテンツ作成をしてくれるため、自分達のサービスをうまく伝えられないと悩んでいる方でも安心です。
Q SNSってどれくらい効果が見込めるの？
事例①【東京メトロ】鉄道会社として“価値ある情報”を提供するコンテンツに
首都・東京の足とも言える東京メトロ。フォロワー数は約159万人と、「コカ・コーラ」や「ディズニー」といった人気コンテンツを凌ぐ影響力を持っています。鉄道会社のSNS運営と聞くと列車の運行情報の提供などをイメージしがちですよね。
しかしこちらのアカウントは東京の隠れた魅力を紹介するメディアとして運用されています。沿線にある話題のスポット紹介や若者に人気のあるタレントによるプロモーション、映えるおしゃれな投稿などが好評の理由として挙げられます。
一見ユーザーからSNSと親和性が薄い企業でも、アプローチを変えることで効果を発揮する例として参考にしてみてください。
事例② 【SHARP】消費者の生の声を受け取る
こちらのアカウントはなんと約58万人のフォロワーを誇る人気コンテンツ。初めは企業のプレスリリースや製品情報を届ける役割をしていました。その後、人間味溢れるツイートやユーザの声にこまめに反応する姿が好評を博し、企業のアカウントながら人気コンテンツへ成長しました。
ユーザーと触れ合うことで、製品への感謝や改善点の要望が直接届くようになり、より消費者の声を反映した経営をできるようになった例と言えるでしょう。
事例③【esnail】親和性のあるサービスによって効果的にブランディング
こちらはネイルサロン「esnail」のアカウントです。海外からのお客様の約90%がこちらのアカウントを見て訪れることから、ブランディングが結果を残している例と言えます。
画像によって煌びやかなネイルの印象が鮮明に伝わるこちらのアカウントはInstagramが若者や女性から指示を集めていることを理解し、最適なプラットフォームで運用しています。一目で見てサロンの印象を訴求できるように投稿はネイルの作品で統一。一日に複数回投稿することでユーザーとの接触回数も増やしています。
こちらの例からは、相性のいいプラットフォームの選定と継続的な運用の必要性が見てとれますね。
まとめ
今回は素朴な疑問に答える形で企業のSNS活用についてご紹介してきました。企業としてSNS運用を始めるには様々な責任や準備があることがわかったと思います。一方でマスメディアからSNSが暮らしの中心に変わりつつあるなかで、大きな成果を得ることもできます。しっかりと対策をして、的確な運用を目指しましょう。
