【企業SNS】プラットフォームの決め方と運用ルールが大切!

SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)が人々の暮らしに定着している現代において、SNSを通してユーザーに働きかけている企業も珍しくないですよね。企業によるSNS運用には「低予算でプロモーションができる」「最新情報をリアルタイムで発信できる」といったメリットがあります。

そんなローリスクハイリターンが見込めるSNSを始めたいと考えている企業も多いのではないでしょうか?しかし一口にSNSと言っても、サービスによってアプローチやターゲットに大きな違いがあるんです。また、運用する前にマニュアルの策定なども必要になってきます。そこで今回は企業がSNSを運営する際に意識すべきことをまとめてご紹介していきます。

運用するプラットフォームを決めよう。

まず初めに運用するプラットフォームを決めましょう。昨今の日本には多くのSNSが普及していますが、サービスによって特徴に違いがあるので企業が訴求したいこととの親和性を考える必要があります。ここでは日本で多くのユーザーを獲得している「Facebook」「Twitter」「Instagram」「LINE」の4つのサービスの違いと、これらのサービスで運用が成功している例を見ていきたいと思います。

自分たちがSNS運用をする目的や商材とプラットフォームの親和性を意識した上で、ベストのサービスを決定しましょう。

プラットフォーム① Facebook

SNSブームの火付け役になったとも言われるFacebook。全世界に約22億人のユーザーをもつ名実ともにNo.1のSNSです。ユーザーは実名で登録するので、非常に公共性の高いサービスと言えるでしょう。実名を使ったアカウントではネガティブな内容を投稿しづらくなるため、Twitterなどの匿名性の高いサービスと比べて炎上しにくいという特徴があります。しかし時には炎上してしまうこともあるので、ガイドラインの策定や複数人で管理するなど注意しましょう。

また、幅広い年代の方が利用しているという点もFacebookの特徴。そのため年齢問わず認知を広めたい時や、中高年をターゲットとしたサービスを展開している企業と相性がいいサービスとなっています。

Facebookの運用事例: 東京ディズニーリゾート

Facebookを活用している運用例として「東京ディズニーリゾート」のアカウントをご紹介します。こちらではパーク内のイベント情報や季節に合わせたトピックスが投稿されています。アカウントページもディズニーの世界観に沿っており、このようにアカウントをサイトのようにカスタマイズできるのもFacebookならではの特徴です。

プラットフォーム② Twitter

Twitterは匿名のアカウントで気軽にコミュニケーションが取れるサービス。国内月間アクティブユーザーが約4,500万人いる一大コミュニティです。リアルタイムで情報が行き交うので、短期間で爆発的に話題が拡散することもあります。アクティブユーザーの中心は10代-20代の若者なので、若年層に働きかけたい場合はうってつけのサービスです。おもしろい内容やリアルタイムで話題の投稿が好まれる傾向にあるので、運用する際にはこちらも意識してみましょう。

また、Twitterではフォロー&リツイートで行うプレゼントキャンペーンができるのも魅力の一つ。フォロワーの獲得や商材のプロモーションに対して大きな効果が見込めます。

弊社が提供している「RTWIN」は、Twitterキャンペーンのインスタントウィンに特化しているため、即時抽選機能や自動のDM配信機能、さらにレポート機能など運用の負担を軽減します。
これからTwitterキャンペーンを考えている方は、一度使ってみてはいかがでしょうか?

Twitterの運用事例: シャープ株式会社

企業のTwitter利用例として有名なものに「SHARP株式会社」が挙げられます。こちらのアカウントは製品情報や企業の宣伝だけでなく、ネット上の話題に触れたり運用担当者が率直な思いをツイートするなど「企業アカウントらしくない運用」が特徴となっています。またユーザーからのコメントに対しても高確率で返信しており、質・量ともにユーザーに寄り添う企業アカウントとして高い人気を誇っています。

こちらの記事に他の企業アカウントについて紹介されているので、気になった方はチェックしてみてください。

プラットフォーム③ Instagram

10代〜30代の女性から絶大な指示を集めるInstagram。月間アクティブユーザーも3300万人と非常に多く、人々の暮らしに深く根付いているSNSであると言えるでしょう。Instagramは写真や動画といったビジュアルに特化した点が特徴のSNSです。なのでファッションや旅行など目に訴えることのできるサービスとの親和性が高いと言えます。一方で金融のような無形商材を扱う企業は写真による訴求が難しいため、運用に工夫が必要です。

視覚的にアピールできるInstagramでは、他のサービス以上に世界観の統一が重要となってきます。そのため「誰に伝えたいか」「何を伝えたいか」を明確に定めてから運用しましょう。

Instagramの運用事例: RedBull

https://www.instagram.com/p/B3N5aqmig2L/?utm_source=ig_web_copy_link

世界観を統一したInstagramの例として「RedBull」のアカウントをご紹介します。こちらの会社はエナジードリンクを中心とした飲料メーカーですが、Instagramはスポーツ選手の画像であふれています。こちらはRedBullが応援しているスポーツや選手であり、力強さをアピールする投稿が製品のブランドイメージ向上に寄与しています。

プラットフォーム④LINE

最後にご紹介するサービスはメッセージアプリとして国内で圧倒的な支持を受けているLINEです。一見企業のSNS運用には向かない気もしますが、企業向けビジネスアカウント「LINE公式アカウント」がリリースされるなど注目を集めています。

LINE公式アカウントでは登録してくれたユーザーに対してメッセージを送ることができ、手軽に企業のことをアピールできます。また、日常的に利用するサービスということもあり、メッセージの開封率が約70%を誇るなど非常にパフォーマンスのよいサービスとなっています。

認知度の高い企業がリピーター獲得を目的に運用する場合は最適なツールですね。一方で登録されないとメッセージが送れないため、認知度アップを目的にSNSを利用する企業との親和性は薄いでしょう。

LINEの運用事例: イオン吉川美南店

LINEならではの手軽さを生かした事例としてイオン吉川美南店の事例をご紹介します。こちらの店舗では販促ツールとしてLINE公式アカウントを利用しています。登録してくれたユーザーに対してクーポンやイベントのお知らせなどを配信しています。

他のサービスと異なり、登録したユーザーに対してしかアプローチできないという点を逆手にとり、ユーザーに試供品など付加価値の高いサービスを提供しているのもLINE公式アカウントならではの取り組みと言えるでしょう。

運用の際のルールを決めよう。

利用するプラットフォームが決まったら、次にSNS運用のマニュアルを策定しましょう。SNSを用いた企業活動は、「消費者と接点を持てる」「少ない予算で大きな効果を見込める」などの魅力があります。一方で、些細なきっかけで炎上してしまい、企業イメージを損ねてしまうこともあります。万が一、トラブルが発生してしまった時に備えて、マニュアルを策定して起きましょう。そうすれば、冷静に対応して被害を最小限に止めることができます。

ルール① アカウント運用体制について

まず、明確に定めるべき点として「誰が運用するのか。」が挙げられます。プライベートで利用している方も多いので、SNSの運用に対して手軽なイメージを持っている方もいるのではないでしょうか?しかし実際は、こまめな更新やユーザーニーズの分析・反映など仕事量は多いのです。

そこでSNSを誰が、何人で運営するのかを明確に決めておきましょう。また、部署やサービスごとにアカウントを立ち上げて、乱立してしまうことを防ぐために、SNS運用を担当する部署を明確化しておくのもいいかもしれません。

ルール② コンテンツについて

次に発信するコンテンツの内容について明確化しておく必要があります。誹謗中傷や虚偽の投稿の禁止や投稿する内容のマニュアル化・ユーザーとの関わり方(リプライ・DM)について基準を定めておきましょう。これにより担当者が変わった際でも内容や質を担保できます。

ルール③ 炎上対策

最後に、絶対に防ぎたい炎上に関してです。まず、炎上を未然に防ぐためネガティヴな内容の発信は制限しましょう。適切であるかを一人で判断せず、複数人でチェックするフローを作成してもよいですね。また、第三者からの乗っ取り対策としてパスワードの管理を徹底するなど想定される事例の対処法を定めておくと、実際に起こってしまった時に冷静に対応することができます。

また、万が一炎上してしまった場合も対処法や対応部署の振り分けなどあらかじめ決めておきましょう。

【まとめ】しっかり準備してSNSを運用しよう

今回は企業がSNSの運営を始める際にチェックするポイントをご紹介してきました。SNSは導入ハードルが低く始めやすいコンテンツです。しかしその反面、情報が世界に向けて発信されているということを忘れがちになってしまいます。企業の顔としてユーザーと接しているということを忘れずに、効果的な使い方をしていきましょう。

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2019-10-16T13:10:22+09:00