【企業のネット炎上】企業のSNSの炎上事例と予防策、対処法

SNSでの炎上はどの企業にも身近だということはご存知でしょうか。日本ではtwitterやfacebookなどの今でこそ身近なSNSは2000年後半に導入されました。総務省の調査によるとSNSでの炎上件数は、導入時と比べ約3倍になっています。

本記事ではその便利さの側面に隠れた危険性による様々な炎上事例と、予防策、解決策を紹介していきたいと思います。

SNSにおける炎上とは

SNSでは誰でも匿名で投稿することができます。

その性質がゆえにインターネット上においては不祥事や失言が広まりやすく、非難や批判が殺到して収集がつかなくなっている状況を一般的に「炎上」と表現します。

企業などがこの「炎上」をしてしまうとブランド価値が下がったり、株価が低下するなどの被害を被るということです。

ネット炎上件数推移https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r01/html/nd114300.html

SNS炎上のメカニズム

①炎上の火種

炎上の火種となるような投稿がSNSでされます。この時点では早期に対応すればそこまで大ごとにはなりません。

②火が広まる

火種となる投稿を目にした人がリツイートなどの方法を行って情報を拡散、転載されます。この時点で5ちゃんねるなどでまとめられ、詳細な情報が特定され始めます。企業の炎上では役印に名前、住所、顔写真などが特定されることもあり、より過激化していきます。

③完全な炎上

検索エンジンなどでも補助キーワードにネガティブなキーワードが出てくるようになってしまい、テレビやニュースでも取り上げられるという自体が発生します。普段ネットにあまり触れない人の目にも留まっていき、企業であれば経営に影響を及ぼします。

炎上における様々な火種

①企業そのものや企業の公式アカウントによる炎上

災害に関係した不謹慎な発言などは炎上も大きくなりやすく、広がるのも早いです。

電力会社の公式twitterとinstagramで投稿された内容が不謹慎だということで炎上しました。その内容とは事故にあった原子力発電所の画像を「#工場萌え」というハッシュタグをつけて投稿したものです。

これは被災者の方々に無神経すぎるということで非難が殺到しました。ことアカウントは他にも「#電柱萌え」などのハッシュタグをつけていてユーモアがあり、人気でしたが、公式twitterという多くの人が目にする中で杜撰な行動をとってしまいました。結局この企業は謝罪文を掲載はしましたが、ハッシュタグを消して再投稿しました。

また、失言、悪口による炎上も多いです。

公式アカウントが失言によりtwitterで炎上した最近の件では、「Honda Cars 大阪東 花園店」が日産自動車のカルロス・ゴーン氏の逮捕直後に「やったぜ日産 カルロス・ゴーン逮捕!」とSNSに投稿したものがあります。

これに対してtwitterでは批判が殺到し、Honda Cars 大阪東 花園店はアカウントごと削除し、投稿の事実を認め謝罪しました。

②従業員個人や、企業の運用アカウントと関係のない場合

従業員が発端となって炎上してしまうということもあります。

某ホテルの従業員が宿泊客の情報を漏洩しました。twitterの個人アカウントから「人気俳優の××が自分の働いてるホテルに泊まった」、「これから溜まった部屋を覗いてくる」などいうような個人情報を漏洩。

著名人が利用するホテルにしては職業倫理が低いとして炎上。tweetした本人は解雇され、ホテルが公式に謝罪する事態に発展した。

炎上前の予防策

①従業員に教育研修を行う

上記のようなことを避けるためにも従業員に対してSNSに対しての教育研修を行うことが重要です。どのようなことが炎上に繋がり、リスクが高まるのか。若い世代だけではなく、SNSにあまりなじみのない世代も含めて影響力を周知させる必要があります。

②雇用規約書にSNSに関する規定を定めておき、誓約書の提出を義務付ける

従業員個人のアカウント利用方法を定め、企業や取引先、顧客の個人情報は漏洩しないことや会社の機密情報や著作権などを侵さないしておく。また、もし規定に違反した場合の従業員の処分に関することをあらかじめ規定させておく。

③問題が実際に起きた時のマニュアルを作成しておく

いくら企業がリスクマネジメントをしていてもトラブルは怒ってしまう時は起こってしまいます。その時に、どのように行動するべきか、対処するべきかをしっかりと規定しておく必要があります。また、マスコミに報道されるような大規模な炎上になった場合の対処法も備えておくと良いでしょう。

炎上後の対処法

①まずは迅速に

SNS対策では迅速に対処することが大切です。発見が遅れてしまうとその分だけ炎上の火が大きくなってしまいます。また、ソーシャルメディアの管理体制までもが批判されかねないため、評判が回復不能なところまで落ちていかないためにも早く行動しましょう。

②不適切投稿の削除

これは早ければ早いほどいいです。なぜなら問題の投稿が残っているとその分リツイートやスクリーンショットなどの拡散によって多くの人の目に触れていってしまうためです。投稿の削除を速やかに行い、従業員などが投稿した場合は個人の特定が進む前にアカウントも削除しましょう。

③公式アカウント、webサイトでの謝罪

企業がいつまでたっても謝罪しないと問題を目にした人の不満が募り、企業として不誠実だと見られてしまいます。従業員が原因の場合は管理不十分で騒ぎを起こしてしまったことに対する謝罪をし、公式が原因の場合はいかにして再発防止するかなど、今後の方針を発表すると良いでしょう。

まとめ

現代においてはSNSは広告としてなど様々な面で影響力があります。メリットも非常に大きく、上手に活用すれば非常に大きな利益を生み出せます。

しかし、その影響力ゆえに炎上してしまうと、その会社の存続危機に関わったり、信用を地に落とすこととなってしまいます。これからはそれを防ぐためにSNSの徹底した教育や企業の運用が重要になってきます。

よりよくSNSを使うためにもぜひこの記事を参考にして炎上対策を徹底してください。

デジタルマーケティングで最近気になることはありますか?調査して記事にします!

2020-05-14T16:55:39+09:00