【2019年版】トラブルから身を守る!企業のSNS対策ガイド

「広告の枠や代理店に左右されず自由に発信できる」

「顧客と直接コミュニケーションがはかれる」

といった理由から多くの企業がプロモーション等にSNSを利用しているのではないでしょうか?もちろんこれらのようなメリットがある一方で、思わぬトラブルに巻き込まれてしまうこともあるのです。

今回は、そんなトラブルと遭遇しないために知っておくべきことをご紹介していきたいと思います。

既にSNSを運用している方、これから始めようと考えている方もこの記事を参考にして、正しく活用しましょう。


SNSトラブルは次の3つに分けられる!

SNSのトラブルとして思い浮かぶワードは「炎上」ですよね。炎上とはネット上で特定の対象に批判や誹謗中傷が集中することを差します。

近頃は毎日、どこかで炎上が起こっています。対象は芸能人からごく普通の一般ユーザーまで様々です。時には企業が批判を浴びることもあります。

企業側からすると、どのような時にトラブルが起こるのか事前に理解した上できちんと対策を立てておきたいですよね。ここでは炎上に発展しやすいトラブルを3つご紹介します。

炎上の中には誤解や偏見を発端とするものも含まれているため、完全な対応を取るのは難しいと言えます。しかし少なくとも自分達の非を防ぐことは意識できるので、きちんと理解してSNSを適切に運用しましょう。

原因1  配慮を欠く投稿

周りの人や世間を考慮せず、モラルがない投稿をすると批判されるのは明白ですよね。直接的な誹謗中傷のような誰が見ても不適切であると分かる内容であれば、事前の対応が可能です。しかし時として、意識していなくてもモラルがないと判断されてまうこともあります。

2015年8月9日、ディズニージャパンは公式Twitter上で「なんでもない日おめでとう。」とツイートしました。これは不思議の国のアリスという作品の中で出てきた言葉で、主人公アリスのイラストと共に投稿されていました。

しかし、投稿された8月9日は長崎「原爆の日」でした。
そのため、

「なんでもない日ではない。」

「痛烈なブラックジョーク」

などと批判を集め炎上してしまいました。

ディズニー公式はこの投稿を削除したのちに、謝罪文を発表しました。

原因2 機密情報の流出

ビジネスにはユーザーからの指示やクライアントとの信頼が不可欠です。それらを著しく失墜させる事例として、従業員が企業の機密情報や顧客の個人情報を流出させてしまったというものがあります。

りそな銀行の中目黒支店で働いていた女性従業員が、銀行に来店した有名人の個人情報を家族に漏洩していたことが娘のTwitterから明らかになりました。これを受けてりそな銀行の情報管理の甘さや社員の意識に対して批判が集中しました。

りそな銀行は後日、ホームページにて謝罪文を掲載しました。

コントロールが効きにくい従業員やその家族のSNSが発端で炎上してしまったケースですが、このような場合は雇用上の義務に違反があったとして損害賠償責任を請求することができます。

原因3 ユーザーからの告発

企業が問題ないと判断して発表した内容でもユーザーから反感を買ってしまい、思わぬ形でトラブルになるケースもあります。

日用品メーカー大手のユニ・チャームでは生理用品のプロモーション動画の内容が女性に対して不適切であるとして批判されました。

こちらの動画は若者をターゲットにした動画メディアにて展開されていました。当初の反応は好評だったのですが、他のSNSを通して広まるに連れて批判のコメントが増加しました。

ユニチャームはアプローチする対象を明確にした上でプロモーションしたのですが、オンラインでは誰でも気軽に情報を得られるので予期せぬ場所からマイナスの意見が起こってしまったのです。

SNSトラブルを未然に防ぐためには…?


SNSのトラブルが起こる原因はいくつかに分類できますが、時として想像していない事態に陥ってしまうこともあります。そのため事例に基づいた対策だけでは不十分なのです。

続いてはSNSトラブルを回避するために行うべき予防策をご紹介していきます。事前にきちんと対策をしても炎上してしまうことはあります。しかし何も対策をしていない場合に比べて、危険性はぐんと下がります。

企業イメージや取引先に対しても大きな影響を与える可能性があるSNSトラブルですので、できる限りの対策をした上で運用しましょう。


予防策1 マニュアルの作成ををしよう

本格的な運用を始める前に、マニュアルを作成しましょう。SNSはマニュアルがなくても運用できます。しかし明確に定めた指針がなければ中途半端になってしまうこともあります。
マニュアルには、

・SNS運用の目的や頻度を定める

・運用の際のルールを定める

・各工程の対応部署を明確化する

などを定めると良いでしょう。

SNSを担当する部署やユーザーとのコミュニケーション、投稿頻度に関して予めルールを決めると円滑な運用が可能となります。

また、万が一炎上してしまった場合についても対応フローの構築や社外担当部署を事前に決めておくことで冷静に対応することができます。


予防策2 投稿を入念にチェックしよう

トラブルを回避する基本的なことではありますが、その投稿が不適切でないか繰り返し確認することも重要です。

SNSは手軽に情報を発信できるツールであるが故に、軽い気持ちで投稿してしまうことがあります。また、プライベートでSNSを活用している人も多いので、業務意識が欠いてしまうこともあると思います。

このような状況で運用をしていると、意図しないタイミングでトラブルに発展してしまう恐れがあります。これらを防ぐためには担当者一人で判断するのではなく、投稿を他の社員にチェックしてもらうのが良いでしょう。

トラブルになりやすい倫理観の問題やセンシティブな内容に関しては、人によって異なる考えを持っているので、複数人で確認した上で投稿しましょう。


予防策3 ネット保険に加入しよう

マニュアル策定やダブルチェックだけでは不安な人や、より強固な予防策を求めている方にはネット炎上保険をオススメします。

数年前から登場したこちらの保険は、企業がネット上でトラブルに巻き込まれた際にその対応費用を補償するというもの。有事の問い合わせに対応するコールセンターの設置費用や、メディア対応に関する費用などが対象となっています。

保険と聞くとトラブル後の対応に関する施策だと思いがちですが、この保険に加入することが未然に防ぐことにもつながるのです。

システムを利用してSNS上に投稿されている社名やサービス名を24時間体制で監視するという「webモニタリングリスク」が備わっています。そのため炎上する前に原因を察知して素早い対応を取ることが可能となっています。

SNSトラブルが起こってしまったら…?

SNSトラブルの事例を研究して、可能な限りの予防策も行った上で、炎上してしまうこともあります。ユーザーがどのような反応を示すか予想できない部分でもあるため、炎上を100%防ぐことは不可能なのです。

最後はトラブルが起こってしまった場合に、どのように対応するべきかをご紹介していきます。対応の方法はトラブルの内容や大きさによって異なるので、形式を意識するのではなく柔軟な対応を心がけてください。

対処法1 原因の究明と事実確認をしよう

トラブルが起きた時、社外への対応や火消しに気持ちが移ってしまいがちですが、はじめにトラブルの原因究明をしましょう。

トラブルの発端は正しく理解しなくては、その後の対応もズレてしまいます。そして、その原因が本当に事実であるかをきちんと確認する必要もあります。

SNSでの炎上は誤った情報や思い込みから起こることも多々あります。そのため、事実確認を正確に行い自分達に責任があるのかをしっかりと判断しましょう。

対処法2 適切な謝罪や情報公開をしよう

トラブルの内容を確認したら、謝罪するべきかを判断しましょう。問題が大きくなるについて会社としても無視できない状況に追い込まれるため、迅速な決定が望まれます。

謝罪の方法についてはSNSやホームページなどのオンライン上の発表や謝罪会見を開くものまで様々です。スピード感や問題の規模感を考慮した上で適切な謝罪方法を選定しましょう。

謝罪では嘘はつかず、誠実な対応を心がけてください。会見での対応が不適切であると二次的に批判を浴びることもあります。なぜトラブルが起きたのか、どのような不手際があったのかをありのまま話すことが大切です。

そして、今後の再発防止策をきちんと説明し、信頼回復に努めることをアピールしましょう。

対処法3 ネガティブサジェストを削除しよう

トラブルが収束に向かっても対応は終わりではありません。炎上の際に投稿された企業に対するマイナスな発言の削除要請を行いましょう。過去の情報でも企業に対するマイナスの投稿があると、ビジネスや採用に支障をきたします。

そのため、担当弁護士などに依頼して不適切な投稿を削除してもらいましょう。



まとめ

ここでは企業のSNSトラブルについて、事例や予防策、対応方法など網羅的に説明していきました。SNSは様々な人が自由に発言できるからこそ、トラブルも起こりやすいです。一度炎上してしまうと、企業イメージが損なわれ信頼回復には地道な努力が必要となります。

しかし、マイナス面ばかり意識してしまってはSNSを効果的に活用できません。スピード感を持った情報開示やユーザの生の声を直接聞ける点などプラスの効果もたくさんあります。

そのため、トラブルに関する知見を深めしっかり対策を取った上で適切に利用していきましょう。







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2020-01-22T14:56:23+09:00